加推

首先，我们先要理解新零售到底是什么。这可能是当下很多零售商和品牌商最关心的话题。2016年10月13日，阿里巴巴集团董事局主席马云在云栖大会上的演讲，让大家记住了“新五通一平”(新零售、新制造、新金融、新技术和新资源)。马云提到，纯电商时代很快会结束，未来十年、二十年，只有新零售这一说，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。

马云在2017年4月2日的IT领袖峰会再次提及新零售。他说，电子商务在未来五年内依旧高速增长，但是我们要思考十年以后会怎么样。十年以后，纯电商会很艰难，线下零售也会很艰难，所以新零售实际上要把线上线下物流整合一起思考，以后的零售不是思考学会怎么卖东西，而是学会怎么服务好你的客户。传统零售各种各样的促销，想的任何方法，就是怎么卖东西。所以，从卖东西走向服务别人，是巨大的变革。

对新零售的解读，我个人比较推荐的是阿里巴巴前CEO，现嘉御基金合伙人卫哲的解读。本书也节选了卫哲先生分享的精彩观点，带领大家更本质地理解新零售。

传统零售是经营产品的时代。以前在百安居，假如去年卖了5千套橱柜，今年争取卖6千套橱柜，一切都是经营产品。不是说我们当时不想经营人，但消费者离开门店就失联了。百安居这样的建材超市还好，因为我们有送货，大概知道地址。其他消费品，出门以后再也没有联络了。

新零售最大的背景是从互联网走向移动互联网，从人机分离走向了人机合一。手机像我们的器官一样，随时随地都带在身上。消费者带着手机来你的消费场所。你抓住消费者手机，传统零售两个问题都能解决:

你不会跟他失联了；

你知道他是谁。

与传统零售相比，新零售应该在什么地方发挥优势呢？新零售要解决传统零售两个问题：

让传统零售人效，人均产出大幅度上升；

让每平米产出大幅度上升。所以新零售场景的人效一定远远高于传统零售的人效。

人效，即每个人能做多少事。赋能员工，本质上要体现在他的人效上，一个人能够服务多少客户，一年能够产生多少营业额。

电子商务的人效很高，因此，新零售的业态能够在电商的两个软肋上取得突破，同时解决掉传统零售的两个死穴，新零售的效率就应该成倍高于传统零售，也优于电子商务。

人效必须高于传统零售，但是可以低于电子商务；获客成本要远远低于电子商务，物流成本要远远低于电子商务，而坪效又成倍优于传统零售。当这个效率达到，新零售效率就起来了。

【新零售怎么做？】答案：“7个起来”和“5个在线”

7个在线的实现要领

传统的销售员，每天都在线下跑，每个人都会有一个公文包，公文包里装满了辅助销售的各种资料，如名片、宣传册、产品介绍、报价单、客户案例等。销售每天出去拜访不同的客户，需要记录每个客户的情况，回到公司后，把拜访客户的相关情况以及客户的购买意向、爱好、属性等信息录入系统。

现在，因为所有的客户都到了线上，因此可以通过“7个在线”，让每个员工快速搭起一个大店。对于员工而言，从拜访到签单，与客户交流的所有环节都可以在这个店里进行，而且完成销售后能很方便地拿到提成；对老板而言，可以随时随地在手机上了解每个员工的销售情况，以便于及时做出策略调整。此外，这个店与微信是打通的，员工可以随时随地在微信上进行推广和销售。

我们可以通过以下这张图，来加深对7个在线的理解：

1.员工在线

“员工在线”是“7个在线”里最核心，也是最重要的一环。只有员工上线了，才能通过产品和营销与消费者建立连接，才能把流量汇聚到企业的流量池里。员工在线的关键在于企业要配给员工一个APP，通过这个APP，员工可以通过这个APP将产品推广给客户，并在APP里对其客户，线索和订单进行管理。

以前很难做到员工在线，主要有两大障碍：

1）人机合一：当年在PC时代零售行业人机分离，不可能为每个营业员配台电脑，无法要求他在商店服务走动过程中随时开电脑。但是今天每个员工口袋里面都有了智能手机，也就是相当于携带了一台微型电脑，人机合一也让员工在线成为现实；

2）老板不在线：由于老板不在线，就缺少了监督的角色，因此老板在线是员工上线的前提。

2. 老板在线

如何让老板在线呢？核心是要让管理在线。很多公司的管理，之所以落后和滞后，一个很大的原因是老板不在线。每个老板每天都很忙，很难及时了解业务的实时状况。如果我们给老板一双眼睛，让他可以随时随地通过手机上的APP，查看到当天各个不同维度，不同团队营销数据，推广数据，商品数据，客户画像分析，甚至可以细化到每个员工的实时数据，比如每个员工今天推广了哪些客户，获得了哪些线索，哪些订单，有没有执行公司的推广任务。通过APP，老板还可以随时进行销售监督和指导，及时调整公司的产品策略，推广策略和销售策略。那么老板有什么理由拒绝呢？

3. 管理在线

管理在线永远是服务和监督。服务是什么？今天流行一个词叫赋能，服务就是赋能员工，让员工通过公司的管理在线能力得到大幅度提高。通过管理在线赋能员工和老板，提升两者的管理水平。简单说，通过管理在线，员工可以更好地服务和管理他的客户，老板也能更好地管理员工，整个公司的营销进度，管理所有的客户资产等。

通过管理在线，公司的所有的产品，内容和知识库，自动连接到每个员工和每个客户。客户问什么问题，员工都能够从公司知识库中给予回答。所以赋能给员工：

1）客户的实时反馈分析，给他建立客户建模，以及客户管理工具。

2）给他更多的知识赋能，技能赋能，让他减轻原来对知识的记忆和了解这种要求。

当然管理在线除了服务赋能，也必须有监督。比如说客户跟员工所有的互动记录，公司是可查的，这样公司能够更好地知道每个客户被服务的情况，也能够清晰了解员工的实时销售状态和服务质量。有这样的实时数据化管理在线，公司无论是线下还是线上，才能保证销售和服务的统一性，并从上到下动态地通过数据提升对内和对外的管理水平。

客户行为数据记录完以后，公司有义务为不同类型的客户建模型。大数据使用中间有一个非常重要的过程建模，公司建模到了员工这个层面，如果有500个客户服务，公司根据不同的模型，对500个客户和1000个客户进行分类。分类完以后，根据不同客户的模型，几千、几万的商品就能够精准化对应给需要的消费者。

公司如果有很好的产品和知识库，自动连接到每个员工和每个客户。客户问什么问题，员工都能够从公司知识库中给予回答。所以赋能给员工：

1）给他建立客户建模，客户管理工具。

2）给他更多的知识赋能，技能赋能，让他减轻原来对知识的记忆和了解这种要求。

当然管理在线除了服务赋能，也必须有监督。比如说客户跟员工所有的对话交流记录，公司是可查的，防止他说过分的话，卖不应该卖的东西。有这样的监督管理在线公司无论是线下还是线上，新零售品牌才能得以维护。

这种管理在线反而比以前零售一直用的督导要好。现在等于有一个网络督导，把网络督导的功能植入到公司的管理在线里面去。督导原来做什么这个网络上的管理在线就要在其中实现这样的功能。应该说，新零售管理督导也比传统零售更高效。原来叫抽样，新零售叫全样本、全数据，原来的服务标准、管理标准都得到大幅度提高。

4. 产品在线

当老板上线后，必然会通过管理在线来带动更多的员工上线。而员工上线的目的是销售。所以，这时候就需要产品在线。产品在线相当于公司为每个员工开了一个店，并把公司的产品装进了店里的虚拟货架里。通过这个虚拟货架，每个员工可以随时携带公司所有的产品，随时随地推广和销售。从拜访到签单，与客户交流的所有环节都可以在这个店里进行，而且完成销售后能很方便地拿到提成。

5. 营销在线

但光光是开了个店，配置好了货架，就一定能把商品卖出去吗？答案：非也。试想一下，如果一家门店，店外店内没有任何促销活动，进店后也冷冷清清，甚至主推商品是啥都搞不清楚，那么消费者还会有消费动力吗？这时候，就需要营销在线。如何实现呢，企业可以为每家店的店长配备一个营销百宝箱，里面有各种辅助销售的营销素材库，比如有名片，公司介绍，公司动态，公司宣传册，客户案例，文件，视频，客户证言等。不单单是营销素材，这个百宝箱里还能取出各种营销玩法，比如拼团，分销，优惠券，接龙，红包等。有了丰富的营销素材和丰富的营销玩法，企业不但给了每个员工一个微店，还把一整套门店活动的能力都给了员工。

6. 培训在线

当企业让每个员工当上了店长，并为他们配好了货架，还为他们配置好了营销百宝箱，是不是意味着每个店长就能把店开好呢？根据零售行业的调研数据，一个门店的业绩，50%以上取决于是否有一个优秀的店长。而优秀的店长，离不开系统化的培训。因此，来自总部的持续培训，特别是开店初期的培训尤为重要。所以，在员工把门店拉起来以后，优秀的总部会不断对店长下达各种指令，并监督他们执行。而店长通过一段时间执行来自总部的指令，可以加速学习了解总部的产品知识和营销工具，融会贯通后，就可以根据自己门店的情况灵活运用，成长为一个优秀的店长了。

7. 客户在线

当前面6个在线都实现了，客户在线也自然而然实现了。当没有员工在线，没有实现产品在线之前，客户在线这件事情不可能实现的。客户上来是要有员工服务，而不是冷冰冰的公司服务。客户上来是要有理由，理由是有好的产品等着，才愿意在线。

客户主要被两样东西粘住。首先是人，这里指的是店长，他们通过不同的营销推广手段，比如各种活动物料，以及优惠活动，拼团活动等，邀请客户到店体验消费，二是好的商品和服务，客户到了店里，如果可以很看到中意的商品，服务也很及时到位，比如客户可以随时在线和员工互动，咨询，预定，报名等，那么客户不仅会很快成交，还会通过口碑宣传，把更多的客户带到门店来消费。

【5个起来】

要实现7个在线，企业还需要有“5个起来”的关键动作来配套保障。它们分别是：

虚拟大店搭起来：产品在线，员工在线。

培训任务发起来：培训在线，老板在线。

管理督导动起来：管理在线，老板在线。

营销内容推起来：营销在线，员工在线，客户在线。

跟进成交做起来：实营销在线，员工在线，客户在线。

最后，为什么很多公司做不好7个在线？主要原因是突破点没有找到，互联网改造的第一步是员工在线，也就是说是否做到赋能店长、赋能员工。以前员工随手带个电脑不现实，但今天90、95后这批员工都是带着智能手机上班的。

APPle店早就做到员工在线了，现在APPle店里已经没有POS机了，所有东西都在员工手机里边，支付在里边，商品在里边，服务、管理、客户CRM都在里边。

 所以赋能员工，就是从员工手机里的那个APP做起。给便利店的顾客做个APP可能性不大，但给员工做个APP还是很有必要的，因为他们将会是这个APP高频和刚需的用户。APP里装什么？装你的产品、客户、管理，也就是用这个APP把其他“7个在线”做起来。