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2020年的疫情，对全社会很多企业都造成了灾难性的冲击，和面临着危机考验，尤其对做线下门店生意的企业来说最为严重。我们本期分享到的私域案例，就是一家深受疫情影响的知名企业 —— 西贝餐饮。厉害的是，它居然打了一场漂亮的危机突围且逆转自救的胜仗！它是怎样做到的呢？都做了哪些事情可以值得我们学习呢？请看下方的详细干货分享。

西贝 × 案例背景

西贝餐饮董事长贾国龙曾说：

疫情致2万多员工待业，贷款发工资也只能撑3个月！以往春节假期一个月能营收七八个亿，现在突然变成 0，我们一个月工资发 1.56个亿，两个月就三个多亿，三个月就四五个亿了，哪个企业储备那么多现金流？

那西贝在后来，是如何逆转危机实现自救的呢？

西贝私域化运营后的数据成果

我们先看数据，了解西贝最直观的情况：

1、在2020年疫情最严峻的时候，私域用户甚至贡献了西贝 9 成营收！

2、2020年上半年，西贝的顾客有2000多万人，其中成为核心私域流量的VIP付费用户占总用户10%，即200多万人，而这 10%的私域VIP付费用户，贡献了40%+门店的收入。

3、私域VIP付费用户年人均复购3次（普通顾客是1.2次），人均客单价100元左右。

4、私域VIP付费用户在门店的总体消费占比，为西贝近一年的时间里，带来了稳定的 30%～40% 收益。(这里的稳定，价值非常大！意味着可以给企业带来低风险的可靠收益保障)

注：以上资料来自同行提供及网络综合收集整理，仅供学习交流参考。

制定私域流量运营战略

西贝是怎样战略落地的呢？

分 2 步走，制定出企业统一的标准规则。

战略 1：定义目标客户群体 

找出目标，避免蛮干白费功夫，西贝先做了一件事 —— 定义 2个标准来明确哪些人才是目标客户，找到属于西贝的私域流量：

第一、认可西贝产品和服务，愿意把西贝推荐给周围朋友的顾客；

第二、消费频率高，对品牌的忠诚度也很高的部分顾客。

西贝的私域流量重心聚焦在：VIP会员。

问题来了，西贝是怎样发掘出超级VIP会员的呢？

找到企业的核心客户私域流量

西贝发现在15个月内，有过消费记录的顾客有2000多万，其中1500多万是公众号粉丝，有500多万粉丝同时注册了手机号和生日信息两个有效信息（只提供其中一个信息的不计算在内），里面有200多万是付费会员，这算是西贝的核心客户私域流量。

西贝是怎样细分的呢？

付费超级VIP会员的来源

第一、主动付费成为VIP年卡会员；

第二、在过去的12个月内，至少消费4次且消费金额在1000元以上。可以享受VIP会员价格和积分权益，但不享受VIP年卡会员优惠券权益。

由于这些会员多是老顾客，对西贝的认可度很高、互动的频率也很多，因此也就很容易从他们那获得大量有效反馈。

战略 2：做好客户关系管理 

有了客户，还得能服务跟得上，那么如何做好客户关系管理呢？

西贝定了 2 个基本原则：

1、不盲目扩展VIP会员，也不作为工作的重点。因为做VIP会员的目的是锁定有意愿会成为老顾客的群体，进而可以真正的建立更多联系。

2、更看重第一次门店的顾客中有多少人留存下来，隔多久会复购，复购的过程中带了多少新客来店体验消费。最后通过数据分析结果，来指导门店提升客户服务价值（这点留后面会详细分析）。 

私域落地：用个微做起步积累

阶段1：2016年10月 

西贝在首批启动的时候是 17个微信号，IP（ 微信头像/昵称）设定为每个分店店长的微信个人号，内容的输出由公司统一编辑提供。

内容是吸引客户的重要诱饵，西贝是怎么策划的呢？

很多内容都是店面顾客参与活动的一些美照，强调乐趣、轻松、店里有意思和好玩的场景，比较侧重儿童，打造亲子概念。也就是用亲子当主题，作为吸引顾客流量的切入口。这点做的很妙，可以打造自身独特特色，带来非常多的家庭式聚餐。

阶段2：2017年起 

把积累的 5000万食客都加到微信个人号上，用了 1000多部手机维护和运营。

其中的吸粉战术，很有启发性：

比如，10块钱一串的羊肉串，加店长微信，1 块钱就可以顺便买到。

阶段3：2019年 

上线西贝小程序商城，同时开通社群运营：西贝福利群。

西贝走的是精细化运营路线，因此福利群还不是随便想进就能进的，入群有资格要求：需要是高频次消费的人群。进群后，可以在群内优先收到上新的活动提醒，及最新的福利。

私域平台运营：企业微信显威力

在疫情爆发时期，西贝有 9 成订单来自企业微信！当时上面有 9 万多名用户。可见当时私域起到了非常关键的价值作用！

选择企业微信的原因是：

第一、企业微信作为官方渠道，容易与用户建立信任感；

第二、西贝早期在企业微信端积累了一部分用户，很多用户愿意通过企业微信互动；

第三、西贝在疫情期间推出了一些特供产品，在部分返工和在家隔离的顾客中反响很不错，订单量就逐渐起来了。

后来随着国内疫情缓和，开始调整策略，很少再通过企业微信接收订单了，这是怎么回事？因为企微不具备完善的购物平台功能，于是重新定位，主要把它当做一个客服和互动渠道。

西贝是怎样玩转企微的呢？

私域客户运营：企微如何引流获客

1、企微群活码打造流量池 

企业微信的一大亮点是「群活码」，生成的二维码可保持永久有效，适用更多场景。用户扫码进群后，当群内人数满了上限就会自动新建新群，单个活码可以关联多个群聊。解决了进群问题，不用担心用户进不了群。

2、以门店作为流量入口 

西贝会在门店展示企业微信二维码，配合大量优惠券引导用户加入企业微信群，领取福利，将门店的流量都沉淀到企业微信里。

3、以公众号作为流量入口 

西贝还通过公众号的文章推送、菜单导航等多个入口，向用户展示二维码，邀请用户加入企业微信群领取福利。

4、添加好友转变成私域资产 

企业微信与微信生态是互联互通的，西贝的员工直接用企业微信即可添加以往老用户为企业微信好友，并邀请用户进群，沉淀在社群的私域流量池中，通过日常的社群运营持续维护和激活用户、增进粉丝黏性。

私域客户运营：企微如何引流获客

企微社群+小程序商城，实现流量裂变与转化闭环！

高效的群管理：

企业微信可以设置「多群群发」以及「聊天工具栏」，非常方便，可以一键推送小程序及第三方应用，实现同时管理多个群聊，省时又高效。

不定期在群内发放各类优惠券等福利：

一方面，激励群用户转发优惠，不断裂变新的用户进群；另一方面，通过各类优惠刺激用户产生消费欲望，加速转化。

私域客户运营：丰富社群活动

1、优惠福利，激发用户购买欲望 

【节日群内专享优惠】

通过领取链接，还可引导用户关注公众号进行多重沉淀，以及进入小程序商城下单 。

2、主题活动，提高用户粘性 

【亲子活动】

针对会员组织线下家庭亲子类活动。会员有活动体验券，想参与的家庭填写资料报名申请。

【探店体验官招募】

招募体验官拍照测评分享，进行传播种草。西贝提供300元体验金，免费品尝新品和参与西贝新菜研讨会的机会。

3、小程序商城，缩短交易路径 

【菜品推荐+小程序商城】

以商城福利限时优惠的名义，配合小程序商城，推荐搭配优惠菜品组合，引导用户直接进入商城下单消费，交易路径更短，成交转化也就能更高效。

社群福利+小程序商城=组合拳

社群沉淀及激活会员，小程序商场转化成交！

西贝通过企业微信搭建起私域社群，实现流量裂变与转化闭环。

以企业微信为基础，西贝打出了「社群福利+小程序商城」组合拳，实现线上对线下的反超 —— 线上营收占到了总营收的80%以上。 

企业微信社群作为西贝线上运营的重头戏，为西贝沉淀了大量客户，和高效转化。

打标签的规模化管理

从打标签的精细化服务，到规模化发展的可能！！

企业微信有提供丰富的标签功能，可以将顾客消费信息标签化，并与收银系统对接以后落到门店的文件中存储。

这厉害的是，比如：

当你在门外预约或者扫码点餐时，门店系统能查出你是正在排队，还是已坐在某个位置，以及有哪些用餐偏好等内容。在你进门店的瞬间，根据消费数据提供更符合你偏好的超预期的个性化精准服务！看到这，如果你是客户，会不会特别惊喜和满意呢？答案必然是肯定的。

私域运营后的组织效率大突破

原来，只能靠门店的客户经理 

挑战在于随着分店增多、客流量增大，用实体卡积分和充值做会员服务，再通过短信去触达顾客，每个客户经理只能做到定期跟几十个客户做互动。

很明显，能服务到的客户很有限，跟不上快速增长的用户量需求，很容易造成客户服务不到位而疏远流失掉，以传统的人力方式，已无法满足企业所需维护越来越复杂的客户关系。

现在，可以用系统和中心化私域运营团队 

西贝的会员数据&服务中心总共才30多人，靠企业微信工具和会员系统来辅助人工完成与顾客的互动，已经可以管理好全国2000多万会员了。这是以往难以想象的巨大组织效率突破。

私域客户运营：打造专业化团队

西贝内部研发了一份属于自己企业文化的《员工培训手册》，建立起统一的标准化流程，提高效率，主要用于培训员工在客服和互动方面的技能：

1、接受顾客的咨询、投诉和其他客服需求；

2、通过企业微信渠道发布有价值的信息； 

3、满足顾客在线上的各种需求。

私域矩阵运营：多维度多触点的闭环系统

到这儿，西贝其实已经打造出一个自己企业的私域矩阵了：

(企业微信/微信) 私域 + 社群 + 直播 + 小程序，通过系统化思维的一个完整闭环，帮助西贝完成了线上数字化营销的转型，并能在2020年糟糕的疫情危机考验中，让西贝可以迅速反应，顺利渡过危机、逆转危机。

再留一个开放性的思考问题：

如何设计你企业的一个私域最优成交路径，实现私域流量的引入(获客) —— 留存 —— 促活 —— 成交？

西贝对未来的私域规划

西贝还要把会员体系从微信生态，拓展到支付宝体系。

虽然支付宝主要是支付属性，在社交属性上比较弱，但是支付宝与阿里平台内各项功能的链接非常紧密，比如链接天猫和饿了么外卖等。

想想，如果可以将这些功能与西贝之间的数据打通，对帮助西贝建立并丰富自己的客户管理系统将会很有帮助！既拓宽了获客来源，又有助于借着先进的线上私域，指导店铺为顾客推出更好的满意服务，从而留住更多回头客，带来企业营收的快速增长！

私域对传统企业有哪些重要启发

当前，还有很多传统行业对互联网技术迭代不太敏感，这是很危险的事情，因为当再遇到像疫情这样的危机时，容易措手不及而陷入艰难困境。

私域其实是顺应时代趋势而生，虽然“私域”是近几年才火起来的概念，但对于企业适应时代变化的竞争与挑战，为企业获客、经营客户群体和突破业绩增长非常有帮助！本期分享就是一个很好的案例说明。

私域，可以帮助传统企业实现线上数字化营销转型，并且可以更深度精细化的服务好客户，留住客户带来更高的复购率，让企业可以获得更稳定可控的收入。既保障了特殊危机时期更有把握顺利渡过，也为企业突破业绩增长的瓶颈，有了更清晰的数据作为指导的参照依据，增强了了自主可控性！以免企业困在盲目中一天天损耗成本，却看不清如何突破的发展方向。

私域，是对所有企业的一次思维升级！由传统思维进阶到互联网思维，获取公域资源实现私域化，在私域中转化为企业资产的积累。